¿Cómo podrían innovar los bróker de seguros para adaptarse al nuevo mercado?
Updated: Nov 29, 2018
Por Juan José Caeiro (h), Bróker de Seguros | Argentina
¨Estamos en los inicios de una nueva era.¨ - 2016 - Sri Sri Ravi Shankar
La llamada cuarta revolución industrial no es una predicción lejana, es una realidad que ya comenzó e incluso, siendo actores de la misma, es probable que nos cueste ver lo rápido y radical también dramático y muy interesante, de la época que nos está tocando vivir.
La primera dificultad que observo es la de traer al frente un problema que no nos es evidente. Tal vez esto sea más notorio en Argentina por una pseudo protección que nos da el retraso económico/social en relación a los llamados países desarrollados, lo que es, a mi entender, un arma de doble filo: la cuarta revolución industrial está atravesando al hombre en todos sus hábitos, pero en Argentina nos encuentra dedicando mucho tiempo a solucionar problemas domésticos graves. En este sentido esto refuerza la tendencia humana a ver los procesos de cambio como transformaciones paulatinas, una vieja costumbre arraigada de que todo seguirá más o menos igual. Sin embargo, la nueva era digital está cambiando paradigmas a una velocidad impensada.
¿De qué hablamos cuando decimos nuevo mercado?
Hablamos de consumidores que dejan de hacer lo mismo, y de soluciones a problemas humanos que se resuelven de forma radicalmente diferente. Algunos cambios pueden transcurrir en pocos o muchos meses o quizás años, pero, definitivamente, éstos no tomaran décadas, como en la primera revolución industrial.
Así, ocupados como estamos y llevados por creencias arraigadas, mientras hablamos en conferencias, blogs o seminarios, con elocuentes enunciados sobre tecnología, disrupción y percepción del usuario, sucumbimos a las nuevas tendencias, descuidando sin querer el aspecto central de nuestro negocio: las emociones.
A modo de ejemplo, este dato: preguntándonos cómo la tecnología cambiará nuestro negocio, en Argentina, en 2017, la venta por el canal del Productor Asesor de Seguros aumentó del 63 al 65 % en la participación total del mercado. Este simple recorte me hace pensar que, tal vez, el cambio no esté en el acceso a la tecnología, sino en las elecciones emocionales del consumidor. Y es aquí donde veo mucho para ahondar y crecer.
Quién es el nuevo comprador
Le dicen millennial, yo prefiero Comprador Conectado, porque más allá de la edad o lugar adonde viva, hay características que van desarrollando algunas personas sin distinciones de edad, género o clase social, como le gustaría creer a un viejo analista de targets.
Este nuevo consumidor quiere sentir que lo que compra esta hecho a su medida y es fundamental para él la sensación de haber hecho un buen negocio, a diferencia de lo que sucede cuando sentimos -me incluyo aquí como comprador conectado- que estamos comprando algo que no necesitamos. Queremos pagar solo por lo que usamos y nos resulta natural, por la velocidad en la que vivimos, quererlo ya.
Creo que será cada vez más preponderante a la hora de confiar la inversión de nuestra compra, reconocernos como parte de la empresa a la que le compramos y que esta sea éticamente responsable, sabiendo, por ejemplo, cómo y en qué invierte. La información confiable es lo que necesitamos unos y otros. Porque la emoción pide confianza y ésa es la base del vínculo en cualquier negocio, no la tecnología per se, aunque nos sirvamos de ella para aumentar las posibilidades y la rapidez de nuestro servicio.
Se me ocurre que podríamos convertirnos en prestadores de Servicios de Prevención, que podrá incluir o no seguros. Similar a lo actual pero totalmente diferente, más enfocados en el uso.
Hacia un Futuro posible
Hace solo 20 años era absolutamente impensado comprar un boleto de avión por internet. Hace solo 20 años también era un hecho, perfectamente fundamentado, que los libros de papel iban a dejar de existir.
Puedo imaginar que un jugador realmente grande (de la talla de Amazon, Google o Mercado libre), sobre la hipótesis de que puede lograr hacer ver simple lo complejo, podría manejar seguros enlatados y conocidos -como automotor o casa, por ejemplo- y atacar fuertemente, automatizando las ventas, el seguimiento post venta y la atención de siniestros con un muy buen asesoramiento mediante bots con AI (inteligencia artificial). Pero, estoy convencido, la atención del Broker seguirá siendo insoslayable para el comprador conectado. Imposible automatizar la conexión emocional, la generación de un contexto de confianza. Lograr mostrar la negatividad que conlleva la venta de un seguro, de nuevos riesgos que están asomando, dar respuestas junto con una adecuada contención frente a momentos de incertidumbre, son instancias decisivas que un comprador conectado no puede transitar solo de forma eficiente, ni quiere hacerlo.
También es verdad que, aunque con diferentes teorías podemos argumentar que les costaría lograr vender esa simplicidad ficticia, estos grandes jugadores tienen millones de dólares para invertir, tecnología de avanzada y muchos datos que diariamente les regalamos.
Con una relativa baja penetración podrían ser muy influyentes: promocionar una baja de costos por la automatización, y lograr que eso se sienta creíble, pero es extremadamente difícil que puedan bajar ningún costo real sobre una atención integral de un verdadero profesional del seguro (Broker) que cobra a resultado, por los riesgos, gastos y compromisos que asumimos. Porque si bien esta revolución está eliminando intermediarios en cualquier cadena de valor, y ese titular nos puede asustar, nosotros no somos realmente eso, nosotros somos parte fundamental del Producto/servicio del seguro, que además comercializamos.
De alguna manera parece que compramos el cambio que nos venden y “debemos” adaptarnos. Propongo no adaptarnos nada, sino que seamos nosotros los protagonistas de cambios. Aportando a generar a este nuevo cliente: pensante, emocional, conectado. Nuestro servicio es Humano, emocional, profesional y con soporte tecnológico y somos una pieza fundamental de este negocio de proteger.
¿El Broker tiene que innovar?
Definitivamente sí. Ser parte de este mundo es también circular a su velocidad, cambiar es estar vivo y si no lo haces algo va muriendo.
El mundo viene andando rápido, el lugar común es pensar te subís, te adaptas o te morís. En lugar de subir propongo transformar, crecer, en el ámbito de las emociones. Seamos nosotros diferentes a todo. Con la tecnología como herramienta de soporte, no como centro de todas las soluciones.
¿Cómo?
1. Entendiendo que los riesgos cambian, anticiparse en el descubrimiento para poder asesorar, en prevención y seguros.
A. Hay riesgos que están bajando mucho en el mundo -robo de auto, vida cada vez más longeva, robo de dinero-.
B. Otros que aumentan -naturaleza, cambio climático-.
C. Y nuevos. -ciberseguridad, robo de identidad, importancia de las mascotas-.
2. Estando a la altura de la velocidad y simplicidad actual. (CRMs, Web, Chats y/o Chat Bots, Blog, Apps, Cotizadores online, y avanzando)
3. Entendiendo y trabajando en Servicios de Prevención. El uso de nuestro servicio en lugar de la venta de un contrato.
Mientras en países desarrollados se está terminando de usar el dinero, y se deja de ir a muchos lugares por haber quedado obsoleto -como la sucursal bancaria, por ejemplo- en Argentina seguimos usando efectivo, las sucursales bancarias crecen y se estima que seguirá así por 10 años más, por la baja bancarización poblacional.
Además, el porcentaje de prima de seguros sobre el PBI es muy bajo, dado que la conciencia aseguradora también lo es, estos datos nos pueden encontrar como protagonistas, si crecemos en interdependencia con colegas, aseguradoras y clientes.
¿Cómo vamos a desarrollar esto?
Éste es mi mantra y lo comparto:
“Ganarle hoy a un imaginario Google Insurance, dentro de la cabeza del cliente, antes de que sea una opción”
Esto es: crecer fuertemente en los lazos con las aseguradoras y entre nosotros, y disponer de forma rápida de capacitaciones acordes a esta época, sobre manejo de datos y emociones.
Tres pilares:
1. Generar cambios, dedicando un tiempo programado a avanzar en nuestro mantra, entrelazados con Aseguradoras y Colegas.
2. Un liderazgo en servicios eficiente, procedimientos, calidad, que entienda la suerte que tenemos de poder servir.
3. En lo posible, prender un fuego diferente al actual. Como si fuese otro negocio: desarrollando nuevas oportunidades.
¿Qué Broker Ser para poder Hacer? -desde esta propuesta-
• Ser solidario.
Unido, aprender a compartir e interactuar.
• Ser relevante.
Entregar Valor. Nosotros no somos intermediarios, somos parte esencial del producto, somos parte del valor.
• Ser humanos conectados emocionalmente.
Para generar experiencias inolvidables. -Como a veces logramos intuitivamente, pero profesionalizado-
Como entendió Charles Darwin -1871-: “No es el más fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco es el más inteligente el que sobrevive. Es aquel que es más adaptable al cambio.”
Juan José Caeiro participó este año de Seguros Consumer LatAm 2018. Únete a él y otros líderes innovadores en nuestros próximos eventos. Agenda los eventos previstos para 2019 en nuestra web www.evenet.eu o contáctanos aquí.
